On a déjà écrit des articles sur le lien que l’on tisse avec le public lors de nos visites (par exemple dans comment s’adapter grâce à des préjugés ou comment chouchouter son public) mais la question de cet article est différente.

Dans la continuité de notre article sur la carte et la formation des guides, nous aimerions vous dire comment pour nous, être à l’écoute de son public est une manière très efficace d’améliorer sa pratique.

L’observation pendant les visites

La toute première chose que l’on fait lorsqu’on est en visite c’est d’accueillir nos publics. A travers les quelques mots échangés avant la visite, parfois on devine quelles attentes notre public pourrait avoir (plus ou moins de contenu, plus ou moins d’humour, de la détente, etc.) Pendant la visite, on observe les réactions. Quand on voit qu’au bout de trente minutes le public est frigorifié, qu’il a du mal à se concentrer, on raccourcit. Quand au contraire on a plein de questions entre les différentes scènes, on va en rajouter. Quand le public n’est pas dans la dynamique de soif de connaissance, on simplifie.

Bref on écoute, et on s’adapte. C’est l’écoute de base. 

Mais ce n’est pas cette écoute immédiate qui nous a réellement permis d’adapter nos visites aux attentes des publics et parfois d’anticiper dès l’écriture ce qui marchera ou non. Pour ça, il nous a fallu une écoute bien plus active et qui déborde du cadre de la visite.

L’écoute en dehors des visites

Si on veut vraiment être à l’écoute, et apprendre à mieux s’adapter, il faut vraiment y consacrer du temps de réflexion en dehors des visites. Il faut prendre le temps de débriefer après la visite. Relire ce qu’il s’est passé et l’analyser.
“Ce moment-là s’est super bien passé”
“Là j’ai perdu la moitié du public”
“Ici j’ai eu une nouvelle manière de dire qui semblait beaucoup plus claire”

Et à partir de ces constats, on va pouvoir décortiquer et analyser :
“Pourquoi ça a marché ?”
“Qu’est-ce que j’aurais pu faire pour que ce soit mieux ?”
“J’ai eu telle question, ça veut dire que mon explication n’était pas assez claire”
“Tout le monde a ri à tel moment, je ne m’y attendais pas, pourquoi ?”

Ces constats, ces analyses vont nous permettre de reproduire ce qui fonctionne, arrêter ce qui ne fonctionne pas, creuser quand on a du mal à comprendre telle ou telle réaction, explorer encore des manières d’expliquer quand on voit que les gens continuent de nous poser des questions, etc. Bref on va progresser !

Comment on met ça en place ?

Chez Cybèle on a la chance d’être une équipe. Bien sûr quand on fait les visites on est toujours seules face à notre public, mais on s’aménage des temps de débrief obligatoires : 

• une fois par semaine, lors de notre « réu hebdo » on prend le temps de passer en revue chaque visite menée, et tout le monde a la place de parler d’un problème qu’elle a rencontré, de quelque chose qui a bien fonctionné. Quand on sent qu’il y a besoin d’aller plus loin, on programme un temps de travail à plusieurs dans les jours qui suivent.
• De temps en temps, on fait le point sur les visites, les choses à améliorer
• On se suit, on se conseille, on se fait des retours mutuellement
• Chaque année, lors de notre séminaire, on prend la liste de toutes les visites, et chaque guide de l’équipe dit où il ou elle en est, les difficulté qu’il ou elle rencontre, etc.

Mais surtout, on a pris l’habitude de veiller aux réactions de notre public, et dès que l’on perçoit quelque chose d’inhabituel, dès que l’on change quelque chose dans le parcours, on essaye d’avoir un retour critique sur ces changements.

On en discute entre nous, on analyse, on reproduit pour essayer de comprendre.

Grâce à ça, on a défini tout un tas de “bonnes pratiques”, des habitudes que l’on transmet à nos nouvelles recrues. Ce ne sont pas des choses qu’on a appris en formation, mais que l’on a appris à force d’être à l’écoute de notre public et d’en parler ensemble.

La force du collectif

Pour ça, on le sait, il faut une équipe et ce n’est malheureusement pas possible pour tout le monde. Suite à notre article précédent, un médiateur nous écrivait cette remarque un peu provoc : “J’aborde même pas la question de la qualité des visites de gens qui prennent l’habitude de ne travailler que seul… mais bon 😄”

C’est un peu dur dit comme ça, certes, mais on trouve la réflexion très pertinente. Il nous semble beaucoup plus difficile de s’améliorer quand on n’a jamais de regard extérieur critique et compétent (des collègues quoi). Et notre profession est une profession parfois très solitaire. Alors certain·es vont peut-être nous demander : “Vous êtes bien gentilles, mais comment on fait quand on est auto-entrepreneuse indépendante ?”

Il y a sûrement des tonnes de choses à inventer. Par exemple, on peut monter une petite équipe avec des confrères et consœurs en qui on a confiance, se suivre de temps en temps, et se faire des retours. On peut se retrouver en hors saison et se faire des petites séances d’analyse de nos visites. On se raconte les dernières difficultés qu’on a eu, parfois le simple fait de verbaliser nous aide à trouver des solutions. On peut même se faire des petites séances de répétition dans le salon des unes ou des autres.

On pourrait même s’inspirer des psychologues qui sont obligés de consulter régulièrement un confrère ou une consœur pour l’analyse de leur pratique. Et si, pour conserver nos si précieux diplômes, on était obligées d’être suivies et de suivre d’autres guides au moins une fois par an avec un temps d’échange et de retours obligatoires ?

Dans tous les cas, depuis des années, on a appris à faire confiance à notre public, et à nos collègues et ça nous fait beaucoup grandir !